décembre 2014

En Bretagne, la qualité de l'accueil comme le premier des services de l'eau

Depuis début 2014, les quatre départements bretons bénéficient d'une équipe accueil-clientèle organisée à l'échelle de la région. Enjeu : améliorer, encore et toujours, la qualité de l'accueil fait aux clients. Une mobilisation permanente où le sens du contact est aussi décisif que la technicité.

« Une formation de chargé de clientèle dans le secteur de l'eau ? Ça n'existe pas. Mon équipe est ainsi constituée de professionnels expérimentés qui ont en même temps un vrai savoir-faire technique et un important bagage humain ». À la tête du service clientèle du Centre Bretagne (550 000 usagers, 95 contrats eau potable, 104 contrats assainissement), Frédéric Paterour valorise plus les défis que relève son équipe que le détail des missions qu'elle remplit au quotidien. « Relève, facturation, recouvrement : nos métiers pourraient sembler assez monotones, à première vue. En fait, parce que nous sommes en première ligne face aux usagers, notre performance engage l'image du service que rendent les équipes techniques de Veolia, et même complète ce service. Nous sommes en effet sur le terrain, au contact direct des usagers des services d’eau que nous renseignons et conseillons, le tout en maintenant un dialogue permanent avec les collectivités : elles nous sollicitent pour diverses études, nous leur fournissons le rapport annuel du délégataire, ... En parallèle, nous faisons l'interface avec les équipes Veolia, réseau et installation, la cellule PivO de pilotage des interventions, mais aussi services centraux ».

Anticipation et pro-activité

Bien exercée, cette fonction d'interface passe par l'anticipation et la pro-activité. « Nous devons être disponibles pour agir et réagir, à tout moment. Mais plus encore nous travaillons en permanence à anticiper les demandes des usagers. Quand on parle relève de compteurs – traditionnelle en « piéton », radio-relève ou télé-relève – on sait bien que la préparation de l'agenda est essentielle, et qu’il faut ensuite sans tarder lancer la facturation. L'enjeu est le même quand il s'agit de contrôle de conformité en assainissement par exemple. Toute l'équipe partage cette mobilisation, et nous optimisons et adaptons régulièrement nos organisations : ainsi, nous avons récemment installé une cellule dédiée à la télé-relève et une autre pour le recouvrement ».

22 sites d'accueil de terrain

Dans l'animation de la dynamique interne de l'équipe clientèle-accueil de Bretagne, la contrainte principale concerne l'éclatement géographique des sites. Frédéric Paterour, basé à Quimper, et son adjoint Denis Jourdon, lui-même situé à Saint-Malo, encadrent 52 personnes réparties sur 22 sites d'accueil. « Nous nous efforçons d'accompagner et d'épauler chaque membre de l'équipe, dont certains se retrouvent à 2 ou 3 sur un site, voire seul !. Nous essayons de développer la meilleure communication entre nous, par exemple en systématisant les moments de retour d'expériences entre sites assez proches : Carhaix et Châteaulin, Paimpol et Perros-Guirrec, ... Notre métier est riche et diversifié, et doit se concrétiser par la satisfaction des usagers et des Collectivités. Quand on l'exerce avec une grande réactivité, une vraie technicité et le sens du relationnel, il devient passionnant ! »

Contact : Frédéric PATEROUR, Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.

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Activité Eau, Veolia Centre Ouest